Intelligente, automatische Dokumentenverarbeitung
Die intelligente und automatisierte Verarbeitung eingehender Dokumente wird für Unternehmen immer wichtiger. Für effiziente Bearbeitung und eine hohe Servicequalität müssen alle Serviceprozesse vernetzt sein, die Mitarbeiter im Kundensupport durch Software optimal unterstützt werden. Eine solche Software entwickelte ITyX, ein 1996 von Absolventen der Universität Koblenz gegründetes Unternehmen. Mit ihren Forschungsergebnissen zur Analyse von unstrukturierten Dokumenten und Texten entwickelten die Gründer zunächst eine selbstlernende E-Mail Bearbeitungslösung für Call Center. Mittlerweise bietet das international tätige Unternehmen auf Basis ihrer innovativen, mitdenkenden Plattform vielfältige Produkte und Lösungen für viele Branchen an.
Das Unternehmen war nach dem Kennenlernen auf der CeBIT begeistert von der Möglichkeit, durch UseTree mehr über Usability und deren Anwendungsmöglichkeiten zu erfahren. Das bevorstehende Produktrelease sollte vom gemeinsamen Projekt profitieren und in der laufenden Entwicklung möglichst viel für eine gute Usability getan werden, um dem Kundenwunsch nach einer „intuitiven Oberfläche“ besser entsprechen zu können. Als Projektform wurde ein zweitägiger Workshop für das Entwickler- und Kundensupportteam gewählt, weil der Unternehmensstandort Koblenz eine operative Projektarbeit nicht zuließ. Ziel war dem Team ein grundlegendes Verständnis über Usability zu vermitteln und gleichzeitig neue Erkenntnisse über das eigene Produkt und die Anforderungen der Nutzer zu generieren.
In der Vorbereitung wurde viel Zeit in das Kennenlernen und Verstehen des Produkts investiert. Mit dem Gelernten konnte UseTree eine erste Usability-Analyse durchführen und einen exemplarischen Usability-Tests mit typischen Aufgaben vorbereiten. Als Einstieg in den Workshop wurde zunächst Usability-Basiswissen in kurzer Form präsentiert, um anschließend diskutieren zu können inwieweit dies bereits bekannt ist und im Unternehmen Anwendung findet. Anschließend wurde vorgestellt wie man die Usability von Software untersuchen kann, und der vorbereitete Usability-Test live durchgeführt. Die Testnutzerin kannte das Produkt noch nicht. Mit diesem Vorgehen und mit Hilfe ergänzender Lernmaterialien konnte der grundlegende Ablauf und die Methodik von Usability-Tests sehr gut demonstriert werden. Zudem erfuhr das Team eindrucksvoll, welche Erfahrungen neue Nutzer des Systems machen und auf welche Hürden sie stoßen. Mit diesen neuen Erkenntnissen begann der aktive Workshopteil – in dem die Grundlagen des User-Centered Designs gemeinsam erarbeitet wurden. Die hierbei gesammelten Erfahrungen konnte UseTree später sehr gut bei der Erarbeitung neuer Workshopkonzepte nutzen.
Bei der Analyse von Anwendern und Nutzungskontext und dem Erheben der Anforderungen konnten die Teammitglieder aus Kundensupport und Vertrieb aus ihrer Erfahrung und dem Kundenfeedback berichten. Allein der resultierende lebhafte Wissensaustausch mit den Entwicklern brachte dem Entwicklungsteam und dem Unternehmen schon einen großen Gewinn. Die Erkenntnisse wurden in Gruppenarbeiten aufbereitet, um später zur Verfügung zu stehen. Im nächsten Schritt wurden in Kleingruppen Papier-Prototypen für eine App erarbeitet. Für die Entwickler war es eine gute Erfahrung, wie gut sie ihre Ideen mit dieser Methode anschaulich machen und mit anderen diskutieren konnten. Die Usability der eigenen Prototypen wurden dann mit Mitgliedern aus anderen Gruppen getestet, das erworbene Wissen zu Usability-Tests konnte direkt angewendet werden. Zum Abschluss des Workshops wurde intensiv erarbeitet, in welcher Form Usability-Aktivitäten künftig im Entwicklungsprozess eingesetzt werden könnte.
Für ITyX brachte der Workshop viele Erkenntnisse über das eigene Produkt und Möglichkeiten Usability-Methoden einzusetzen. Zudem konnte im Team die Kommunikation über Usability angestoßen werden. Viele Teilnehmer fanden Usability jetzt greifbarer und nahmen sich vor, künftig Veränderungen vor der Implementierung als Papier-Prototyp aufzuzeichnen und mit Kollegen, z.B. aus Vertrieb oder Support zu diskutieren.